Tasa de retención, tasa de canje y otras métricas de fidelización (con ejemplos)

Para saber si tu programa de fidelización funciona, basta con mirar 4 números cada mes: la tasa de retención, la frecuencia de visita, la tasa de canje y los clientes inactivos. Aquí tienes la fórmula de cada una, un ejemplo con números de un comercio de barrio y qué hacer si alguna baja.

Por qué medir tu programa de fidelización

Con la tarjeta de cartón era imposible saber si funcionaba: no sabías quién la tenía, cuántas se completaban ni quién había dejado de venir. Con una tarjeta de sellos digital esos datos están en tu móvil. Solo hay que mirarlos con regularidad y saber qué significan.

Métrica 1: tasa de retención de clientes

Qué mide: qué porcentaje de tus clientes sigue viniendo al cabo de un periodo.

Fórmula:

Tasa de retención = (clientes al final del periodo − clientes nuevos del periodo) ÷ clientes al inicio × 100

Ejemplo: una cafetería empieza el mes con 120 clientes activos. Durante el mes llegan 25 nuevos y termina con 130 activos.

(130 − 25) ÷ 120 × 100 = 87,5 %

De cada 100 clientes que tenías, casi 88 han seguido viniendo.

Si baja: revisa si la recompensa sigue siendo atractiva y escribe a los clientes que han dejado de venir (métrica 4).

Métrica 2: frecuencia de visita

Qué mide: cuántas veces viene, de media, cada cliente activo en un mes.

Fórmula:

Frecuencia = visitas del mes ÷ clientes activos del mes

Ejemplo: 900 visitas entre 150 clientes activos = 6 visitas al mes por cliente.

Si quieres subirla:

• Sellos dobles en tus días flojos.
• Recompensas más cercanas, que se consigan en menos de un mes.
• Un sorteo que premie a quien más viene.

Métrica 3: tasa de canje

Qué mide: cuántas de las tarjetas que se empiezan acaban en recompensa canjeada.

Fórmula:

Tasa de canje = recompensas canjeadas ÷ tarjetas empezadas × 100

Ejemplo: en un trimestre se han empezado 160 tarjetas y se han canjeado 40 recompensas = 25 %.

Cómo leerla:

• Muy baja: la recompensa queda demasiado lejos o no interesa. Baja el número de sellos o mejora el premio. Lo explicamos en cuántos sellos poner en una tarjeta de fidelización.
• Muy alta: puede que la tarjeta sea demasiado corta y estés regalando más de la cuenta. Comprueba el coste de las recompensas.

Mírala por trimestres: en un solo mes muchas tarjetas todavía están a medias.

Métrica 4: clientes inactivos

Qué mide: cuántos clientes han dejado de venir.

Definición práctica: un cliente es inactivo cuando lleva más del doble de su frecuencia habitual sin venir. Por ejemplo:

• quien venía cada semana y lleva más de 2 semanas sin aparecer;
• quien se corta el pelo cada mes y lleva más de 2 meses.

Qué hacer: envíale una notificación con un incentivo concreto: «te echamos de menos: tu próximo café lleva sello doble». En Socios Plus puedes ver quién lleva tiempo sin venir.

Extra: el valor de un cliente

Qué mide: cuánto te deja un cliente fiel a lo largo del tiempo.

Fórmula simplificada:

Valor del cliente = ticket medio × visitas al mes × meses que sigue siendo cliente

Ejemplo: un cliente de cafetería con un ticket de 4 €, que viene 8 veces al mes durante 18 meses: 4 × 8 × 18 = 576 €.

Esta cifra explica por qué un café gratis cada 10 visitas es una buena inversión. Calcula tu caso con la calculadora de rentabilidad.

Tu panel mensual en 10 minutos

Copia esta tabla y rellénala el primer día de cada mes:

Métrica	Mes anterior	Este mes	¿Ha bajado? Qué hacer
Tasa de retención			Revisar la recompensa y escribir a inactivos
Frecuencia de visita			Sellos dobles en días flojos
Tasa de canje (trimestral)			Ajustar el número de sellos o el premio
Clientes inactivos			Notificación con un incentivo

No hay un «número mágico»

Es tentador buscar cuál es una «buena» tasa de retención, pero depende mucho del sector, del barrio y del tipo de cliente. La referencia más útil es tu propia evolución: si tus números mejoran mes a mes, tu programa funciona.

Preguntas frecuentes

¿Cada cuánto debo mirar estas métricas?

Una vez al mes es suficiente para la retención, la frecuencia y los inactivos. La tasa de canje mejor por trimestres.

¿Qué es una buena tasa de retención?

Depende de tu negocio. En vez de compararte con una cifra general, compárate contigo mismo: lo importante es que se mantenga o mejore con el tiempo.

¿Dónde veo estos datos?

En el apartado Estadísticas de Socios Plus: tarjetas empezadas y completadas, frecuencia de visita de tus clientes y quién lleva tiempo sin venir. Sin hojas de cálculo.

Mide tu fidelización sin hojas de cálculo

Con Socios Plus tienes los datos de tu programa de fidelización en el móvil desde el primer día. 14 días gratis, sin tarjeta de crédito. Si quieres repasar los conceptos, consulta el glosario de fidelización o la guía de fidelización de clientes.