Taux de rétention, taux d'échange et indicateurs de fidélisation

Pour savoir si votre programme de fidélité fonctionne, il suffit de regarder 4 chiffres chaque mois : le taux de rétention, la fréquence de visite, le taux d’échange et les clients inactifs. Voici la formule de chacun, un exemple chiffré pour un commerce de quartier et que faire si l’un d’eux baisse.

Pourquoi mesurer votre programme de fidélité

Avec la carte en carton, impossible de savoir si elle fonctionnait : vous ne saviez pas qui l’avait, combien étaient complétées ni qui avait cessé de venir. Avec une carte à tampons digitale, ces données sont sur votre mobile. Il suffit de les consulter régulièrement et de savoir ce qu’elles signifient.

Indicateur 1 : le taux de rétention client

Ce qu’il mesure : le pourcentage de vos clients qui continuent à venir au bout d’une période donnée.

Formule :

Taux de rétention = (clients en fin de période − nouveaux clients de la période) ÷ clients en début de période × 100

Exemple : un café commence le mois avec 120 clients actifs. Au cours du mois, 25 nouveaux arrivent et il termine avec 130 clients actifs.

(130 − 25) ÷ 120 × 100 = 87,5 %

Sur 100 clients que vous aviez, près de 88 ont continué à venir.

S’il baisse : vérifiez que la récompense reste attractive et écrivez aux clients qui ne viennent plus (indicateur 4).

Indicateur 2 : la fréquence de visite

Ce qu’elle mesure : combien de fois, en moyenne, chaque client actif vient dans le mois.

Formule :

Fréquence = visites du mois ÷ clients actifs du mois

Exemple : 900 visites pour 150 clients actifs = 6 visites par mois et par client.

Pour l’augmenter :

• Des tampons doublés vos jours les plus calmes.
• Des récompenses plus proches, atteignables en moins d’un mois.
• Un tirage au sort qui récompense ceux qui viennent le plus.

Indicateur 3 : le taux d’échange

Ce qu’il mesure : la part des cartes commencées qui aboutissent à une récompense échangée.

Formule :

Taux d’échange = récompenses échangées ÷ cartes commencées × 100

Exemple : sur un trimestre, 160 cartes ont été commencées et 40 récompenses échangées = 25 %.

Comment l’interpréter :

• Très bas : la récompense est trop lointaine ou n’intéresse pas. Réduisez le nombre de tampons ou améliorez la récompense. Nous l’expliquons dans combien de tampons mettre sur une carte de fidélité.
• Très élevé : la carte est peut-être trop courte et vous offrez plus que de raison. Vérifiez le coût des récompenses.

Regardez-le par trimestre : sur un seul mois, beaucoup de cartes sont encore à moitié remplies.

Indicateur 4 : les clients inactifs

Ce qu’il mesure : combien de clients ont cessé de venir.

Définition pratique : un client est inactif lorsqu’il n’est pas venu depuis plus du double de sa fréquence habituelle. Par exemple :

• celui qui venait chaque semaine et n’est pas réapparu depuis plus de 2 semaines ;
• celui qui se fait couper les cheveux tous les mois et n’est pas venu depuis plus de 2 mois.

Que faire : envoyez-lui une notification avec une incitation concrète : « vous nous manquez : votre prochain café compte double ». Dans Socios Plus, vous voyez qui n’est pas venu depuis longtemps.

Bonus : la valeur d’un client

Ce qu’elle mesure : ce que vous rapporte un client fidèle dans la durée.

Formule simplifiée :

Valeur du client = panier moyen × visites par mois × nombre de mois pendant lesquels il reste client

Exemple : un client de café avec un panier de 4 €, qui vient 8 fois par mois pendant 18 mois : 4 × 8 × 18 = 576 €.

Ce chiffre explique pourquoi un café offert toutes les 10 visites est un bon investissement. Calculez votre cas avec le calculateur de rentabilité.

Votre tableau de bord mensuel en 10 minutes

Copiez ce tableau et remplissez-le le premier jour de chaque mois :

Indicateur	Mois précédent	Ce mois-ci	En baisse ? Que faire
Taux de rétention			Revoir la récompense et écrire aux inactifs
Fréquence de visite			Tampons doublés les jours calmes
Taux d’échange (trimestriel)			Ajuster le nombre de tampons ou la récompense
Clients inactifs			Notification avec une incitation

Il n’y a pas de « chiffre magique »

Il est tentant de chercher ce qu’est un « bon » taux de rétention, mais cela dépend beaucoup du secteur, du quartier et du type de clientèle. La référence la plus utile, c’est votre propre évolution : si vos chiffres s’améliorent de mois en mois, votre programme fonctionne.

Questions fréquentes

À quelle fréquence dois-je consulter ces indicateurs ?

Une fois par mois suffit pour la rétention, la fréquence et les inactifs. Le taux d’échange, plutôt par trimestre.

Qu’est-ce qu’un bon taux de rétention ?

Cela dépend de votre commerce. Plutôt que de vous comparer à un chiffre général, comparez-vous à vous-même : l’important est qu’il se maintienne ou s’améliore avec le temps.

Où puis-je voir ces données ?

Dans la section Statistiques de Socios Plus : cartes commencées et complétées, fréquence de visite de vos clients et qui n’est pas venu depuis longtemps. Sans tableur.

Mesurez votre fidélisation sans tableur

Avec Socios Plus, vous avez les données de votre programme de fidélité sur votre mobile dès le premier jour. 14 jours d’essai gratuit, sans carte bancaire. Pour revoir les notions, consultez le glossaire de la fidélisation ou le guide de la fidélisation client.