Quantos selos deve ter um cartão de fidelização? Guia por setor

Um cartão de fidelização costuma funcionar melhor com entre 5 e 12 selos, consoante a frequência com que o seu cliente volta. A regra é simples: um cliente habitual deve conseguir completá-lo em menos de um mês. Se demorar mais, esquece-se dele; se o completar em dois dias, está a oferecer demasiado.

A regra de ouro: frequência × tempo até à recompensa

Para escolher o número de selos não é preciso adivinhar. Basta responder a uma pergunta: quantas vezes vem um cliente habitual em 3 ou 4 semanas?

Número de selos ≈ visitas do cliente habitual em 3-4 semanas

Por exemplo:

Um cliente de café que vem 3 vezes por semana faz cerca de 9-12 visitas por mês. Um cartão de 9 ou 10 selos encaixa bem.
Um cliente de cabeleireiro que vem de 4 em 4 semanas não consegue completar um cartão de 10 selos num prazo razoável. Melhor um de 4 ou 5, mesmo que demore alguns meses: a recompensa (um corte) vale muito mais.

Nos negócios com visitas mais espaçadas, aceita-se que o cartão demore mais a completar, desde que a recompensa seja proporcional.

Tabela de selos recomendados por setor

Setor	Frequência típica	Selos recomendados	Recompensa habitual
Café ou bar	2-5 vezes por semana	8-10	1 café ou consumação grátis
Padaria	Quase todos os dias	10-12	1 pão ou um bolo grátis
Cabeleireiro ou barbearia	De 3 em 3 a de 6 em 6 semanas	4-6	1 corte grátis ou um serviço extra
Centro de estética	De 2 em 2 a de 6 em 6 semanas	5-6	1 sessão ou um tratamento complementar
Quiosque ou papelaria	Várias vezes por semana	12-15	1 revista ou um produto pequeno
Restaurante com prato do dia	1-5 vezes por semana	10	1 prato do dia grátis

Para restaurantes à carta, mercearias, drogarias ou lojas de moda, onde o talão varia muito, costuma funcionar melhor um cartão de pontos do que um de selos.

Quanto deve valer a recompensa

A recompensa tem de apetecer ao cliente e ser comportável para o negócio. Uma referência útil: que custe entre 5% e 10% do que o cliente gastou até a conseguir.

Exemplo com um café a 1,50 €:

Cartão de 10 selos: o cliente gastou 15 €.
Oferece-lhe um café que lhe custa cerca de 0,30 € em produto. Isso é 2% de custo real, embora seja 10% do preço de venda.

É por isso que o cartão de selos é tão rentável na restauração: o valor que o cliente percebe (1,50 €) é muito superior ao que lhe custa a si (0,30 €).

O truque do selo oferecido

Em 2006, os investigadores Joseph Nunes e Xavier Drèze publicaram no Journal of Consumer Research uma experiência feita numa estação de lavagem de automóveis:

Alguns clientes receberam um cartão de 8 selos vazio.
Outros, um de 10 selos com 2 já oferecidos.

Em ambos os casos eram precisas mais 8 lavagens para obter a recompensa. Mesmo assim, 34% do segundo grupo completou o cartão, contra 19% do primeiro. Chamaram-lhe efeito do progresso dotado (endowed progress effect).

A lição para o seu negócio: ofereça o primeiro selo (ou os dois primeiros) na adesão. O cliente sente que já começou e tem mais motivos para terminar.

Erros típicos ao escolher os selos

Demasiados selos. 20 selos para um café desmotivam qualquer pessoa. Na dúvida, fique-se pelo mais curto.
Uma recompensa que não interessa. «5% de desconto» motiva menos do que «um café grátis», mesmo que custe o mesmo.
Não lembrar o cliente de que falta pouco. Muitos cartões são abandonados a 2 selos do fim. Um aviso de «falta-lhe 1 selo» recupera-os.
Mudar as regras a meio. Se ajustar o número de selos, respeite os cartões que já estavam começados.

Como ajustar com dados

A vantagem de um cartão de selos digital em relação ao de papel é que vê o que acontece. Na Socios Plus pode consultar quantos cartões são iniciados, quantos são completados e com que frequência os seus clientes voltam:

Quase ninguém completa o cartão: a recompensa está demasiado longe. Reduza o número de selos ou melhore o prémio.
São completados em poucos dias: talvez possa aumentar um pouco o número de selos.
Muitos clientes ficam a meio: ative um lembrete ou um sorteio para os motivar.

Perguntas frequentes

Posso mudar o número de selos mais tarde?

Sim, mas faça-o com cuidado: avise os seus clientes e respeite os selos que já tinham acumulado.

É melhor dar um selo por visita ou por valor?

Por visita é o mais simples. Se quiser evitar que alguém acumule selos com compras muito pequenas, defina um valor mínimo (por exemplo, um selo a partir de 3 €). Se o talão variar muito, use pontos.

Posso ter vários cartões de selos ao mesmo tempo?

Sim. Por exemplo, um café pode ter um cartão para cafés e outro para pequenos-almoços completos.

Crie o seu cartão em 5 minutos

Com a Socios Plus cria o seu cartão de selos digital em poucos minutos, escolhe quantos selos e que recompensa, e começa a carimbar com o QR do cliente. 14 dias grátis, sem cartão de crédito. Se quiser mais detalhe, consulte o guia do seu setor no guia de fidelização de clientes.