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Porque é que os clientes não voltam ao seu cabeleireiro (e 8 soluções)
A maioria dos clientes que não voltam a um cabeleireiro não se vão embora por causa de um mau corte: vão-se porque ninguém lhes deu um motivo para voltar. Esquecem-se, outro cabeleireiro fica-lhes no caminho ou aparece uma oferta no momento certo. Para o evitar bastam 3 coisas: uma experiência que se recorde, um lembrete quando chega a altura e uma recompensa pela constância.
As 5 razões pelas quais um cliente não volta
- Esquece-se. Passam as semanas e, quando nota que precisa de um corte, entra no primeiro cabeleireiro que vê.
- Outro fica-lhe mais à mão. Perto do trabalho, do ginásio ou da escola dos filhos.
- Uma oferta da concorrência. Um desconto de boas-vindas na barbearia nova do bairro.
- Uma experiência «normal». Nem boa nem má: nada que o faça preferi-lo a si.
- Não sabe quando lhe toca. Sobretudo em coloração ou barba, o cliente perde a conta.
Nenhuma destas razões tem a ver com a qualidade do seu trabalho. Todas se podem evitar.
8 formas de conseguir que voltem
- Proponha a próxima marcação antes de o cliente sair. «Vemo-nos daqui a 4 semanas?» é a frase que mais clientes retém. Se não se quiser comprometer, aponte pelo menos quando lhe tocaria.
- Lembre-lhe quando chega a altura. Uma notificação 3-4 semanas depois do último corte («está na hora de um retoque?») chega precisamente quando começa a pensar nisso.
- Um cartão de selos por serviço. «4 cortes = 1 grátis» é um motivo concreto para não mudar de cabeleireiro. No guia de fidelização para cabeleireiros e barbearias tem quantos selos pôr e que recompensa funciona melhor.
- Pontos pelos produtos. Se vende champôs, ceras ou tratamentos, premeie-os com um cartão de pontos: o cliente compra-os a si em vez de no supermercado.
- Detalhes que ficam na memória. O seu nome, como gosta do corte, o café que lhe oferece enquanto espera. É o que transforma uma experiência «normal» numa experiência de que se fala.
- Escreva-lhe se estiver há algum tempo sem vir. Se um cliente que vinha todos os meses está há dois meses sem aparecer, é o momento de lhe enviar um incentivo. Explicamos como o detetar em as métricas de fidelização que deve acompanhar.
- Premeie quem traz um amigo. Um selo extra para os dois: o cliente fiel ganha e o novo começa com vantagem.
- Peça a avaliação no Google logo a seguir ao serviço. O cliente satisfeito, acabado de pentear, é quem melhor o pode recomendar. As avaliações ajudam os clientes novos a encontrá-lo.
De quanto em quanto tempo volta cada cliente (e quando o avisar)
| Serviço | Volta a cada… | Envie o lembrete ao fim de… |
|---|---|---|
| Corte de homem | 3-5 semanas | 3 semanas |
| Corte de senhora | 6-10 semanas | 6 semanas |
| Coloração ou madeixas | 5-8 semanas | 5 semanas |
| Arranjo de barba | 1-2 semanas | 2 semanas |
| Tratamentos capilares | Consoante o tratamento | No fim de cada ciclo |
São referências indicativas: a sua agenda dir-lhe-á a frequência real dos seus clientes.
Como saber se está a conseguir
Na secção Estatísticas da Socios Plus tem os dois números-chave:
- Frequência de visita: de quanto em quanto tempo voltam os seus clientes. Se se aproximar da do serviço (por exemplo, a cada 4 semanas no corte de homem), está no bom caminho.
- Clientes inativos: quem está há mais do dobro da sua frequência habitual sem vir. É a sua lista de clientes a recuperar.
Erros típicos
- Competir só no preço. Haverá sempre uma barbearia mais barata; compita no atendimento e nas recompensas.
- Não ter dados do cliente. Sem saber quando veio pela última vez, não o pode avisar a tempo.
- Recompensas que demoram demasiado. Um cartão de 10 cortes, para alguém que vem a cada 5 semanas, demora quase um ano: demasiado longe para motivar.
Perguntas frequentes
De quanto em quanto tempo volta um cliente ao cabeleireiro?
Depende do serviço: um corte de homem costuma repetir-se a cada 3-5 semanas, um de senhora a cada 6-10 e a coloração a cada 5-8. Veja a frequência real dos seus clientes nas suas estatísticas.
Que recompensa oferecer numa barbearia?
Um corte grátis a cada 4 ou 5 cortes, ou um serviço extra de pouco custo e muito valor, como um arranjo de barba ou um tratamento. Tem mais ideias no guia para cabeleireiros e barbearias.
Como recupero um cliente que deixou de vir?
Escreva-lhe com um motivo concreto para voltar: «falta-lhe 1 selo para o seu corte grátis» ou «o seu próximo corte tem selo a dobrar». Funciona melhor quanto mais cedo o detetar.
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