Pourquoi vos clients ne reviennent pas au salon (et 8 solutions)

La plupart des clients qui ne reviennent pas dans un salon de coiffure ne partent pas à cause d’une mauvaise coupe : ils partent parce que personne ne leur a donné de raison de revenir. Ils oublient, un autre salon se trouve sur leur chemin ou une offre tombe au bon moment. Pour l’éviter, 3 choses suffisent : une expérience dont on se souvient, un rappel au bon moment et une récompense pour la fidélité.

Les 5 raisons pour lesquelles un client ne revient pas

Il oublie. Les semaines passent et, quand il sent qu’il a besoin d’une coupe, il entre dans le premier salon qu’il voit.
Un autre salon est plus pratique. Près du travail, de la salle de sport ou de l’école des enfants.
Une offre de la concurrence. Une remise de bienvenue chez le nouveau barbier du quartier.
Une expérience « normale ». Ni bonne ni mauvaise : rien qui lui donne envie de vous préférer.
Il ne sait pas quand revenir. Surtout pour la couleur ou la barbe, le client perd le fil.

Aucune de ces raisons n’a à voir avec la qualité de votre travail. Toutes peuvent être évitées.

8 façons de les faire revenir

Proposez le prochain rendez-vous avant qu’il parte. « On se revoit dans 4 semaines ? » est la phrase qui retient le plus de clients. S’il ne veut pas s’engager, notez au moins quand il devrait revenir.
Rappelez-lui quand c’est le moment. Une notification 3 à 4 semaines après sa dernière coupe (« on rafraîchit ? ») arrive juste quand il commence à y penser.
Une carte à tampons par prestation. « 4 coupes = 1 offerte » est une raison concrète de ne pas changer de salon. Dans le guide de fidélisation pour salons de coiffure et barbiers, vous trouverez combien de tampons prévoir et quelle récompense fonctionne le mieux.
Des points sur les produits. Si vous vendez des shampooings, des cires ou des soins, récompensez-les avec une carte à points : le client les achète chez vous plutôt qu’au supermarché.
Des attentions dont on se souvient. Son prénom, la coupe qu’il aime, le café que vous lui offrez pendant qu’il attend. C’est ce qui transforme une expérience « normale » en une expérience qu’on raconte.
Écrivez-lui s’il n’est pas venu depuis longtemps. Si un client qui venait chaque mois n’est pas réapparu depuis deux mois, c’est le moment de lui envoyer une incitation. Nous vous expliquons comment le repérer dans les indicateurs de fidélisation à suivre.
Récompensez le parrainage. Un tampon en plus pour les deux : le client fidèle y gagne et le nouveau démarre avec une longueur d’avance.
Demandez l’avis Google juste après la prestation. Le client satisfait, tout juste coiffé, est le mieux placé pour vous recommander. Les avis aident les nouveaux clients à vous trouver.

À quelle fréquence revient chaque client (et quand le prévenir)

Prestation	Revient tous les…	Envoyez le rappel au bout de…
Coupe homme	3-5 semaines	3 semaines
Coupe femme	6-10 semaines	6 semaines
Couleur ou mèches	5-8 semaines	5 semaines
Taille de barbe	1-2 semaines	2 semaines
Soins capillaires	Selon le soin	À la fin de chaque cycle

Ce sont des repères indicatifs : votre agenda vous indiquera la fréquence réelle de vos clients.

Comment savoir si vous y parvenez

Dans la section Statistiques de Socios Plus, vous trouvez les deux chiffres clés :

Fréquence de visite : tous les combien vos clients reviennent. Si elle se rapproche de celle de la prestation (par exemple, toutes les 4 semaines pour une coupe homme), vous êtes sur la bonne voie.
Clients inactifs : ceux qui ne sont pas venus depuis plus du double de leur fréquence habituelle. C’est votre liste de clients à reconquérir.

Les erreurs classiques

Rivaliser uniquement sur le prix. Il y aura toujours un barbier moins cher ; misez sur l’accueil et les récompenses.
Ne pas avoir de données sur vos clients. Sans savoir quand il est venu pour la dernière fois, vous ne pouvez pas le prévenir à temps.
Des récompenses trop longues à obtenir. Une carte de 10 coupes, pour quelqu’un qui vient toutes les 5 semaines, prend presque un an : bien trop loin pour motiver.

Questions fréquentes

À quelle fréquence un client revient-il chez le coiffeur ?

Cela dépend de la prestation : une coupe homme se renouvelle généralement toutes les 3 à 5 semaines, une coupe femme toutes les 6 à 10 semaines et la couleur toutes les 5 à 8 semaines. Consultez la fréquence réelle de vos clients dans vos statistiques.

Quelle récompense proposer chez un barbier ?

Une coupe offerte toutes les 4 ou 5 coupes, ou une prestation supplémentaire peu coûteuse et très appréciée, comme une taille de barbe ou un soin. Vous trouverez d’autres idées dans le guide pour salons de coiffure et barbiers.

Comment récupérer un client parti ?

Écrivez-lui avec une raison concrète de revenir : « plus qu’1 tampon avant votre coupe offerte » ou « votre prochaine coupe compte double ». Plus vous le repérez tôt, mieux ça marche.

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